表面的な接遇ではなく、お客様に寄り添うマインドとスキルを身につける

　ますます多様化・高度化する顧客ニーズ。CS（Customer Sstisfaction 顧客満足）を意識しない民間企業は生き残れない時代になりました。行政機関など公的な組織も無関心ではいられません。なぜなら、多くの自治体が財政逼迫する一方で、行政サービスの量と質の拡大が求められ、より「住民起点の発想」の重要性が増大しているからです。

　しかし、住民の期待を上回り、満足・感動を与えるCS（Citizen Sstisfaction 住民満足）は、一朝一夕で実現できることではありません。相手の満足を自分の表面的な行動形式の結果として捉えるのではなく、経営視点のしっかりした理解をベースとして、推進・実践していく必要があります。

　この研修では、住民起点の発想、CSの目標設定・アクションプランから、CSの推進・浸透・定着の一連を理解した上で、アクション改善・実践を現場事例での演習を通して検討していきます。

対象	新採・初任～中堅 　定員16～30名程度
形態	理論の説明 ► 演習 ► フィードバック ► 演習 ► 理解・定着の繰り返し
日数	1日間 （7H)
備考	自分の担当している窓口など、自職場のケースで改善を検討します。

・「住民起点の発想」による行政のあり方や自治体職員としてあるべき姿を理解する。

・CSの考えを理解させ、CSの取り組みを動機付ける。

・受講者は、実際の業務で解決すべきＣＳ課題を演習テーマとして選べます。

　　例：電話応対、窓口応対、待ち時間クレームなど

特長

・壮大な計画や行動ではなく、今日からできる改善、できていて当然のことが、実はまだ不足しているかもしれないという観点から研修を実施いたします。
・住民起点のCSを徹底するために、受身ではなくよい行動や方法を能動的に広めていく姿勢を強化します。この街に住んでよかった、言ってもらえるような街づくりの主役を育成します。

タイムテーブル

1日目
オリエンテーション 1.なぜ、自治体職員にＣＳが必要なのか 1）自治体にも経営の視点が不可欠な時代 2.ＣＳの概念、有用性 1）期待と現状を知る 2）期待されている現場のＣＳ　 　　　　<電話応対・来客接遇・問題解決> 　【演習】住民対応をＣＳの視点から振り返る 　　　　１）これまでの失敗体験、問題発見 　　　　２）これまでの業務の成功体験　　 　【演習】職場のＣＳ・問題解決の検討 　　　　グループワーク⇒発表 3.知識の共有をCSに活用する 　1)ナレッジマネジメントと住民満足 　【演習】助け合う職場、智慧を出し合う職場 　2)ＣＳ視点・地元愛の例 まとめ・研修内容の振り返り

研修一覧

パンフレット

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